11月17日，在上海漕溪路129号的上海索尼产品技术服务中心，光临服务中心的前十位顾客收到了一份特殊的礼物——用于清洁液晶屏幕和键盘的小套装。f311
这是索尼(中国)顾客互动中心成立10周年给顾客送出的一份“低调但却实惠”的感谢。
送修类似银行叫号
在维修中心一层大厅里，前来送修和领取修复后产品的顾客像在银行一样，取号后在休息区小坐，等候叫号并享受“面对面、一对一”服务。
技术服务中心提供的开放式“即时维修服务”为明档操作，顾客可从大玻璃窗看到产品维修的全过程。
位于三楼的索尼(中国)顾客互动中心，是另一个索尼为顾客提供“一对一”服务的窗口。在业务高峰时，会有100多名客户服务代表处理来自全国各地的顾客咨询。头顶上的电视屏幕实时显示出电话呼入量、呼出量、弃线率、平均通话时长、效率等信息，以便管理人员时刻根据现状进行现场管理。
据索尼产品技术服务中心负责人介绍，在数字化、网络化时代，在这里，10%以上顾客提出的“机器故障”都是操作不当或设置有误，而并非产品本身的问题，这类“故障”通常在前台就能当场得到解决。此外，还有40%的产品修理或服务需求可以在当天得到满意解决。
索尼(中国)顾客互动中心负责人介绍，中心全年无休，应用copc管理体系，通过网络平台、服务代表，为顾客传递顾问式服务。f313
维修站两年增两倍
据索尼(中国)顾客互动及服务本部本部长、索尼(中国)副总裁黄志明介绍，在过去的两年里，中国经济在全球经济中一枝独秀，索尼(中国)的业务在索尼集团中的战略地位逐步上升。除一、二级城市外，三、四级城市的消费者也表现出对索尼产品的青睐。
所谓“兵马未动、粮草先行”，服务网络的建立要不断适应销售网络拓展以及用户的服务需求。特别是电视产品，服务需要上门，只有在当地建立合格的维修站，才能就近为当地的顾客提供“安心和便利”的服务。
“两年前，索尼在中国只有200多家授权维修站，而截至2011年9月，我们在500多个城市拥有近600家的维修站。维修站所在城市遍布更广的同时，大城市的维修网络增加了密度、强化了质量。”黄志明表示：在数字化、网络化的时代，索尼正努力将维修站从简单的维修中心建设成为解决方案中心。
据悉，索尼(中国)刚刚喜获中国最佳呼叫中心与crm大奖，此项评选被称为呼叫中心行业的“奥斯卡奖”。f353
为此，索尼利用本身的技术优势，不断开发新的诊断工具、维修工具，以提高判断的准确性、维修的效率和质量。
黄志明表示，“安心和便利”的索尼服务，不仅是索尼(中国)良性利润增长和可持续发展的促进剂，更应成为索尼品牌传播的竞争优势。
深圳市恒创科技有限公司
