每年的“3·15”,对许多遭受平板电视售后服务煎熬的消费者,颇有些雪中送炭的感觉。特别是今年,购买了平板电视而又处在“冰火九重天”的消费者不在少数。许多是已经购买了平板电视和正准备购买的消费者,对平板电视可谓又爱又恨。爱的是平板电视让人无法拒绝的性能优势,时尚美观的外观设计;恨的是平板电视令人失望的售后维修。不得不承认,平板电视的售后服务比crt电视差了很多,而且一旦出现问题通常都需要付出高额的维修费之后的事。
三包无门 各立标准
买电视,享受“三包”,已是大家都心知肚明的事,可为什么偏偏在平板电视上出现了空缺呢?出现这种情况,一方面是由于平板电视在显示器技术上与传统crt电视的明显不同,造成售后服务也有差别。一般来说,液晶电视使用3万小时须更换荧光灯管,费用约数千元;而等离子电视出现问题就属于不可逆损坏,整块屏幕都需要更换。这就造成了厂家在承担相应售后服务职责时可能承担的成本过高。另一方面,国家平板电视“三包”规定迟迟未能出台,也导致了各厂家在承诺保修期限时大打“擦边球”,整个行业售后服务标准出现混乱。根据1995年颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》,电视并不包括液晶、等离子、背投等高端彩电。
因此,平板电视的售后服务一直是企业各自为政,保修年限全凭厂家服务承诺,厂家不同,保修年限也不同。目前国产平板电视除海尔等是整机和主要零部件保修3年外,其他许多品牌是保修1年。外资品牌除了日立整机保修2年外,其他如松下、索尼都是整机保修1年。由于等离子电视、液晶电视等高端彩电关键部件并非是显像管,而“三包”规定中也没有对背投、等离子、液晶等高端彩电产品的维修做出明确界定,包括维修范围、维修价格、保修期限等,导致在售后维修中无法可依。售后服务标准的缺失成为了除价格偏高、产品趋同外,平板电视进一步普及的第三道瓶颈。
目前市场上平板电视的售后服务主要还是以厂保和店保两种方式。除此以外,包括南京、上海、济南等地目前也已经出台了区域性的“三包”规定。
因此目前平板电视的售后服务总体显得比较混乱,在无国家条例出台的情况下,消费者始终成为平板电视售后服务的弱势一方,在平板电视售后服务中存在着不少的问题。
维修费高 责权不清
将高额维修费强行摊派在消费者身上,让消费者望而却步,让消费者不知所措,让消费者有苦难言。
案例1:
某消费者贷款购买某品牌的等离子电视机一台,现在贷款已还清。一年半后电视屏幕上出现一道宽约两毫米的纵向竖线,于是及时给该品牌维修部打电话咨询,他们派调查员来查看后告知消费者需要换“屏”,消费者当时就询问了价格,说是换屏费7650 元;维修费需要300元,上门费50元。并且更换后保修期只有3个月,3个月后再维修又要付8000元。如果循环下去的话,以消费者工薪阶层的收入实在无法负担如此昂贵的维修费,更何况是如此循环。而且消费者认为这种损坏应当属于厂家的质量问题。维修调查员答应回去协商一下。从此以后就没了音讯。消费者疼惜不已,当时买时近3万元的产品怎么也得有几年的寿命吧!
案例2:
某消费者于2007年初购买了一款国产液晶电视,在春节前该电视出现黑屏的问题,消费者向该公司当地维修站反映情况,维修站因快过年了等原因(维修站没有替消费者想一下,消费者也要过年,大年三十晚上还要看中央台联欢晚会,每天晚上习惯看电视突然一个多月没有电视看有多难熬……)直到春节后才派人来检查,确定是液晶点都司背光板坏了,不属保修范围。如果更换费用是3000元,得消费者承担,同时上门服务费、检测费、修理费、配件费等几百元也全由消费者负责。卖价才7000多的液晶电视,更换背光灯就要花费3000多元,这样的售后简直就是“老虎”。
分析:
对于消费者来说,脱离三包服务的商品,在使用和维修上自然缺少一层保护。不论出现屏幕损坏、更换灯管等什么问题,动辄数千元的维修价格都会让您当初投入的上万元资金大打折扣。究竟哪些维修该我们消费者掏钱,哪些该厂家掏钱,现在全由厂家说了算。