黄启兵
在“3·15”国际消费者权益日到来之际，记者从广州市消协和各主要家电商场了解到，产品质量问题仍然是消费者投诉的最大热点。与此同时，“消费者期待值过高”也引起了关注。
旧话题：质量问题多
据广州市消协有关负责人向记者透露，在家电类的投诉中，有70％以上的投诉集中在产品质量问题上。某连锁家电卖场广州客服部经理也证实，在他们接到的平均每个月100多单投诉中，40％－50％的投诉是跟产品质量问题有关的。
从投诉涉及到的产品看，通讯类产品的问题最多，其次是彩电、音响等“黑色家电”，再次是冰箱、洗衣机等“白色家电”，最后是小家电。广州市消协有关负责人解释认为，手机等通讯类产品一直是投诉最多的，中消协春节后曾专门就此发布过数据；黑色和白色家电是家庭中最常用的，因此问题暴露得比较多；小家电产品的技术要求不高，加之不是家庭中使用最频繁的，因此相对问题较少。
专家分析，造成质量问题突出的主要原因还是“产品的生产线有问题”。上述客服部经理认为：“很多厂家都说产品合格率能达到百分之九十几，只有很少的一部分有问题，但是对于消费者而言，如果拿到了不良产品，就是百分之百。”而某著名家电品牌厂家表示，物流配送过程中造成的碰撞等也会造成质量问题，而上述客服部经理则说：“我们送货后会让消费者开箱检查的，有问题都可以退换货。”但他同时认为，如果验货时外观看起来没问题，也有可能内部已经存在问题，使用之后再发现问题就很难界定到底是厂家还是商家的责任了，也很难说明是否真是质量问题。
广州市消协有关负责人认为，目前厂商在物流配送方面有很多种合作形式，因物流配送造成的产品损害确实有可能产生，但这并不占主要的投诉类型。质量问题仍然是主要的投诉热点。
新话题：期待值过高
投诉中消费者“期待值过高”也成为新看点。上述客服部经理就认为：“现在很多消费者在服务方面要求很高，有些是过分的要求，跟实际得到的服务落差很大。”事实上，记者了解到，消费者的这种“期待值过高”跟厂商夸大产品功能和服务有很大的关系。广州市消协有关负责人表示：“为了促销，很多厂商都开出了很高的承诺，但其实他们是无法全部兑现的。”上述客服部经理也说：“一些产品说有6年的保修，但其实他们根本做不到，说不定6年他们就不存在了；还有一些吹嘘产品有这样那样的功能，其实根本就体现不出来。”消费者如果偏听偏信就很容易形成这种“期待值落差”。同时，一些顾客以“上帝”身份自居，提出过分要求，也会造成“期望值过高”。某商场客服部经理就表示：“有些顾客提出的要求，换了谁都根本做不到。”
另外，厂商在售后服务方面的多环节也容易造成消费者的不满意。某大型百货电器的销售经理坦言：“我们的产品有些要拿到正规的维修点去检修，这样可能就要花比较长的时间，有些顾客就对此不满意了。”
广州市消协有关负责人指出，对于这种新现象，一方面家电厂商要实事求是推销，尽可能做好销售服务；另一方面，消费者也要调整好心态，不提出过分要求。
来源：金羊网
