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投诉、曝光、追踪后续事件等常规节目之后，3·15的余热已渐渐散去，在整个3·15的采访期间记者有了另外的一种感受，那就是来自于厂家和商家的声音，所以在这个3·15之后，记者想让消费者聆听另一方的声音，希望和大家就其中的问题一起来讨论。
沟通最大的问题
记者在3·15采访关于产品质量服务的过程中，从厂家和商家听到了这样言论：“消费者都被宠坏了，缺乏自我预防意识。”诚然，国家的消费者保护体系正日益健全，政策也偏向于消费者，这当然是无可厚非的，因为厂家和商家往往是强者的代表，而个体的消费者往往是弱者的态势。可这些政策也导致了消费者购买产品发生问题后，第一反应就是投诉和索赔，而不是通过平和有效的途径去解决问题；在消费者与厂商的沟通中，态度也是其中的焦点，某品牌维修部负责人表示，部分消费者明摆着是来索赔的，而送修的产品，如经检测属于人为使用不当造成的问题而不能保修时，部分消费者会恶言相向，诋毁品牌，甚至扬言：如果不怎么样就要诉诸法律或者向媒体曝光让你臭名远扬等等。当然，该负责人也表示由于售后人员素质良莠不齐，由此引起的争端也占一部分。
随着家电市场规模不断扩大，按照企业的返修率来计算，当某洗衣机销售量达到1000万台的时候，在通过国家质量等相关检测标准的情况下，会有0.3％~6％的返修率，也就是说，可能会有3万~60万位消费者买到需返修的产品，卖得越多，可能返修的越多；如果出现那么多的问题产品，在保修期内和保修期外，企业的售后部门都要接待这些消费者，其实无论是厂家和商家谁都不愿意把问题产品卖给消费者，因为建立一个品牌往往需要十几年甚至几十年的时间，谁又会故意把自己辛苦经营的牌子砸在一两个产品的质量问题上呢？所以当产品出现问题时，良好的沟通是相当重要的，但人与人之间的沟通常常不会一见如故，附之语言、教育、素质等因素，争端必然会发生，随之而来的就是投诉、恶性口碑传播等。这些着实让企业头疼不已。从消费者来说如果本着解决问题的态度，而不是一开始就投诉、索赔，相信企业也能为其在合理范围内解决问题。要知道您在购买企业产品的同时，也有一分对企业品牌的信任。
曝光心中的疼痛
当产品发生质量问题，被一家媒体曝光后，全国媒体都会跟风曝光，一副痛打落水狗之势，恨不得将这个品牌赶出市场，还经常回放事件、后继报道。当然，大家都希望能买到完美无缺的产品，可这往往只是一个美好愿望，因为这个世界没有完美的事情，那么是不是媒体的曝光就一定能促进产品的质量呢？记者认为产品质量问题是需要让消费者知道的，以便对产品购买提供参考，可是有没有考虑到适当的曝光对于企业的监督和提升产品质量是好的，而过分的负面报道，则会影响整个品牌的发展。在中国家电史中，有不少品牌就是因为一次质量事件导致整个品牌的消亡。前段时间的索尼彩电事件，其实新闻事件本身就是索尼告诉公众的，其某些型号彩电有瑕疵，可以通过某些方法解决，并提供了解决方案，由此可见索尼处理问题的态度。但是，部分媒体则将此视为新闻点，在一个问题上不断地挖掘，将事件炒热，吸引读者，其结果就是打击了厂商承认错误的积极性，就像一个诚实的孩子承认了错误却得不到原谅，同时，也会让消费者对品牌产生怀疑。
一个品牌的建立需要复杂艰苦的历程，一个知名品牌的建立更非一日之功。
在问题发生的时候，企业衷心希望得到消费者的谅解同时也希望媒体的客观评价。
沟通及媒体监督仅仅是家电企业复杂经营链的一个环节，产品质量问题是固定存在的，这需要企业自身的改进，也需要消费者对企业的信任；企业如何处理售后问题同样决定着自身命运，关注产品质量就是关注消费者，因为消费者是厂家和商家的衣食父母。任何一个行业的发展都需要企业、消费者、市场共同的参与，如此才能打造共赢局面。
