“无条件退换货” 再次引发波澜
国家“三包”规定：如果家电产品出现性能故障，消费者在购买７天内可以退货，１５天内可以换货。而近期博世在北京推出新品冰箱时也同时推出了“百天１００％”承诺：１００天内如果不是１００％满意，可以１００％无条件退货。这在业内引起了不小的波澜。
博世家电中国项目部经理贾滨在接受本报记者采访时表示：“百天１００％”是博世售后服务内容的一部分，２００５年上半年就开始在全国各地陆续实行，不仅是冰箱，包括所有的博世家电产品，在国内市场都享受“１００天无条件退换货”的服务，这一服务措施是长期性的。
其实，近年来不少家电连锁零售企业都曾力推过“无条件退换货”，但都陆续偃旗息鼓。
一家曾推出“７天不需要任何理由退货，或者在３０天内换货”的家电连锁零售企业市场部相关人士告诉记者，虽然消费者恶意退换的比率相当低，比如液晶电视的无条件退换率在１％以下，但商家仍无法承受这一负担，最终不得不放弃承诺。
大中公共关系部经理陈瑜坦率地向记者表示，目前商家“无条件退换货”的条件还不是很成熟。终极（广州）营销策划机构家电品牌研究中心策划总监张德华也认为，之所以家电连锁零售企业一度力推的“无条件退换货”承诺不了了之，是因为他们难以解决一个大矛盾——“无条件退换货”承诺多是由零售商单方面提出的，生产企业并不认账。一台冰箱经过消费者使用和退换后，无法也不能进行二次销售，而没有质量问题，零售商无法把冰箱退还给生产企业。
企业观点——从服务差异化进而塑造品牌形象
贾滨表示，博世在国外还没有推出“百天１００％”承诺。他解释说，已经有１００多年历史的博世，在德国当地的知名度相当高，人们对博世的品牌已经有了清晰的理解和相当的信赖度。博世在中国推出“百天１００％”承诺，是基于自信博世产品能够对服务极限进行挑战，“消费者接近、认可高品质家电”是博世此次推出“百天１００％”承诺的目的之一，只有更多的消费者使用了博世家电，并通过使用进而认可它，良好的品牌形象才能随之塑造起来。
“家电产品的同质化现象越来越严重，家电厂商一直在寻找差异化的路子。”张德华认为，在产品面临市场严重同质化的难题时，厂商自然而然会试图从服务差异化、品牌差异化上寻求突破口。近年来家电业出现的“三包”期限延长、“无条件退换货”等承诺，无不表现出厂商追求服务、品牌方面的差异化，国家有关标准、规定的制定原则都是最低限度的，厂商承诺更高的企业标准将赢得一些消费者，从而带来一定的品牌信任度。但他认为，目前市场上种种高承诺从另一个角度来看，仍不能脱离促销手段的范畴，其基本作用还停留在吸引消费者，而不是建立忠实的顾客群。稳定的品牌形象需要一定时间的市场洗礼，也需要全方位的竞争。
那么，“无条件退换货”是否要担心一些消费者恶意退换？贾滨说，自推出该服务一年来，博世收到的退换率“在可以接受的比例之内”，当然，博世家电产品定位在于中高端，面对的消费群体素质较高，恶意退换的可能性自然也较小。
专家提醒——提防“无条件退换”变成“有条件退换”
“厂商做出高承诺，目前想达到双赢还比较难。”中国消费者协会律师顾问团成员、国浩律师集团（北京）事务所律师马东晓谈起“无条件退换”时并不乐观。他说，我国目前尚没有“无条件退换货”的相关保障或法规，这些承诺在日后能否真正实现，全靠“诚信”二字。
马东晓提醒说，有的企业在亮出诱人的承诺时，往往又附带一些“解释权归厂商”之类的条款，“无条件退换”很多时候其实仍是“有条件退换”。针对高于国家规定的企业承诺，消费者要看清楚承诺内容，了解承诺有无附带条件，提防掉进一些厂商设置的陷阱。此外，不要轻信口头承诺，任何承诺都应以书面文字为凭证，以防一些厂商在履行承诺时设置障碍。
