新买的电视出了问题，却因为春节期间厂家的售后服务部门放假而不能正常换机，影响了节目的收看；热水器爆裂家中上演“水漫金山”，也因为赶上春节无人上门维修，全家人洗澡成了难题……
本报通过多年连续观测发现，春节过后盘点消费者节日期间遭遇的憋屈事时，家电往往榜上有名，甚至高居榜首。而与日常投诉不同的是，节日期间针对家电类的投诉往往集中在维修不及时等售后服务问题上。那么，今年春节家电售后服务情况又如何呢？自2月17日（农历大年三十）至2月25日（农历大年初八），本报工作人员针对家电企业长假期间的售后服务情况展开了报修快速反应专项调查。结果显示，春节家电维修难是业内的一个大问题。
此次调查中，本报工作人员分别以不同品牌家电用户的身份拨打企业的售后服务电话，反映产品质量问题及使用故障，并要求维修人员上门维修。调查随机抽取了家电市场主流品牌48家，涉及家用空调、冰箱、彩电、洗衣机、热水器、吸油烟机、电暖器共7个行业。调查项目主要有：服务热线是否可接通、报修至上门间隔时间、维修人员是否统一着装、是否佩戴胸卡、是否穿戴鞋套、是否开具上门费收据或正式发票等，结果表明不少企业未能兑现其服务承诺，有1／5的企业长假期间服务工作完全停摆。
售后服务也放假，1／5企业春节长假期间服务工作完全停摆
对于大多数家庭来说，节前是洗衣机不停地忙碌工作，节日期间则是电视长时间运转，家人团聚更少不了各种厨房电器发挥作用，因此，一旦电器发生故障肯定需要及时维修。但没想到有些厂家的售后服务也放假，给消费者带来了很多麻烦。
在被调查的48家企业中，有4家企业的热线电话无法接通，热线接通率为91．67％。如三菱重工空调，其热线电话中仅有录音告知用户：“现在放假，有事请找当地维修站或初八以后再打。”而有些企业的售后服务电话则一直无人接听。而优派彩电的维修电话虽然接通，但对方却要求用户提供产品的条形码。
家电企业大多对用户承诺了报修至上门服务的间隔时间，有的是不超过24小时，最多的也不超过72小时。为了解春节期间的实际情况以及消费者的真实感受，此次调查重点考查了这一项目。调查结果显示，有约1／4被调查企业的售后服务人员在长假期间仍能如约而至，特别是海尔空调和大金空调的售后服务人员，6小时内就到达了用户家中；在企业承诺时间内到达的企业还有科龙空调、赛德隆热水器、厦华彩电、索尼彩电、海信彩电、a．0．史密斯热水器、松下洗衣机、格力空调、美的空调、三菱电机空调、博世洗衣机、三星冰箱、新飞冰柜、康佳彩电、日立空调、奥克斯空调、创维彩电、春兰空调；但仍有约三成的售后服务人员上门时间超过了48小时，有10家企业至2月25日调查活动结束时仍未提供上门服务，占被调查企业总数的20．83％。
未上门企业的热线答复大致有如下两种情况：一是企业放假，或长假期间封库没有配件，因此春节期间不能上门，其中某吸油烟机服务人员称：“我们初五以后才能上班，您先自己想办法解决一下。”而另一日系彩电服务热线则答复初八后才能上门，当调查人员问节日期间看电视怎么办时，对方回答：“那没办法。”二是服务热线派工单给基层，但基层服务人员未如约上门。
超过72小时或更长时间仍未提供上门服务的企业所提供的解释也大多是企业放假、维修人员少等。如某彩电维修人员在报修100小时后才上门，并解释其所管辖的北京通州、大兴及大兴开发区春节期间只有他一名维修人员值班。
