编者按：据中国消费者协会统计，2005年，我国针对家用电器产品质量问题的投诉上升了3.6%，投诉量位居百货类之后，达到181669件。专家指出，家电产品之所以出现如此高的投诉率，其原因较为复杂，除了产品质量、售后服务等常见因素外，家电产品和技术更新的飞速提升也是发生纠纷的根源之一，因为与此相适应的产品维修技术以及相关规定定并没有随之更新。
面对不断攀升的高投诉率，面对如此错综复杂的家电市场，消费者将如何释怀、解惑？为此，本报特在3·15之际从中国消费者协会和中国质量万里行促进会采获了与投诉相关的分析报告，以期在展现给读者家电投诉全貌的同时，让读者认识到投诉背后的真正原因，方便读者在以后的购买和使用中增长经验。
质量万里行：家电投诉凸显三大问题
2005年，中国质量万里行促进会直属的投诉维权办公室共受理家电类投诉2613件，占投诉总量的18%，较2004年同期相比增加了321件，增幅达14%。投诉的主要问题：一是季节性家电售后服务滞后，应急机制短缺；二是外企家电服务质量投诉明显增多；三是平板彩电售后服务出现盲区。
季节性家电售服滞后
2005年入夏以来，全国大部分地区出现了持续高温天气，空调销量一路走高，空调产品二次安装和集中消费的特点，使得空调投诉每日有时竟达百余件，投诉办共受理空调投诉1134件，受理的空调服务质量的投诉比高温到来前激增25%以上。
空调反映的质量问题主要是：空调不制冷、压缩机故障、出水槽漏水、噪声大、遥控器失灵、漏氟。消费者反映的服务质量问题大多是“安装不及时”、“维修时间长”、“服务不到位”等问题。其中涉及安装问题比例最高，占一半以上。
陕西省一消费者投诉说，2002年5月在西安市一电器行购买了一台国外品牌空调，当年使用不制冷，经加氟后制冷，可第二年使用时又不制冷了，向维修经理反映问题时，维修经理却说“这不是什么问题”。
消费者刘先生投诉说，家里7月份刚买的某品牌空调，使用没多久空调就漏水，顺着电线流到插线板，家中70多岁的老母亲在使用空调时不幸被电，住进了医院，花去了8000多元医疗费，强烈要求给予赔偿医疗费和精神损失费。
空调投诉集中，说明目前我国空调企业应急机制尚不健全，消费者消费心理还不够成熟，有些空调店铺被砸，就给空调企业售后服务质量低下敲响了警钟。
外企家电投诉增多
国际品牌，过去在国人看来往往就是质量的代名词，“洋货比国货好”的观念在国人的心目中根深蒂固。的确，比起某些国内品牌，国际品牌在质量、制度、管理上尚有较大优势，这是事实，但在经济全球化和商品同质化的今天，随着中国经济的迅猛发展，情况正在发生改变(尤其是在服务质量方面)。据中国质量万里行促进会“明察暗访”结果显示，目前，国内品牌企业的服务质量比在华国际品牌高出11个百分点；与此同时，有些国际品牌因缺乏以人为本的服务理念和制度创新，存在较多的质量问题而受到消费者的投诉。
沈阳一位消费者王先生投诉说，他购买的一台某国外品牌冰箱，不到一年就发现在使用过程中冰箱噪音很大(55分贝—65分贝)。当他多次向其投诉时，信息员每次都是一样的回答：“先生，我们的冰箱不存在任何质量问题，如有疑问，请到当地质量技术监督部门检测”。
为进一步规范我国家电市场经营服务秩序，净化消费环境，提升服务质量，从而维护广大消费者和企业的合法权益，中国质量万里行促进会投诉维权办公室在此提醒某些国际品牌的家电生产、维修、售后服务企业：国际品牌，应再多点“人文关怀”。
平板彩电售服出现盲区
自2004年以来，平板电视产业在我国呈现井喷态势，等离子、液晶电视的产销量每年均以几何级数递增，据国务院发展研究中心预测，2005年的销量可达200万台，比2004年增长3倍多。随着平板电视开始走入工薪家庭、被普通消费者所接受，2005年，关于平板(液晶、等离子)电视的质量投诉也明显增多起来，其售后维修问题已经浮出水面。但由于缺乏相应的“三包”规定，这类投诉成为家电类投诉的又一大热点和难点。就2005年的情况来看，投诉的内容主要集中在维修费用昂贵、屡次维修仍不能解决问题、厂商“三包”规定含糊等方面。
南京消费者吴先生投诉说，他于2005年7月购买的某品牌32英寸液晶电视在短短不到半年的时间里已经进行了三次维修，分别更换了线路板、调压板，并且对某些零件进行了焊接。吴先生很担心，如果将来再发生问题该怎么办？又将为此负担多少费用呢？
希望有关部门组织相关机构和单位的专家、代表进行专项研讨，尽快出台关于平板(液晶、等离子)电视的“三包”规定。
中消协：空调、手机成投诉热点
根据中国消费者协会的投诉数据统计，空调和手机两类产品成为最为显著的投诉热点。空调产品的投诉主要集中在产品质量和安装维修上，这与其产品本性以及行业现
